Growth Hacking – Volet 3 : Comment structurer sa croissance avec le tunnel AARRR ?

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Lancer son propre produit est complexe. Ce qui l’est encore plus, c’est de s’assurer qu’il est continuellement capable d’attirer et de fidéliser de nouveaux clients pour que votre activité soit pérenne. Si vous souhaitez consolider la croissance de votre produit, vous devez devenir un vrai espion. D’où viennent vos clients, sont-ils satisfaits de leur expérience client ? Reviennent-ils après avoir essayé votre produit, recommanderaient-ils votre produit à leur entourage ?

Avec le modèle AARRR, vous pourrez obtenir toutes les réponses à ces interrogations et les utiliser à votre avantage comme à celui de vos clients. Avant de nous lancer dans une analyse approfondie, commençons par les bases.

• Growth Hacking – Volet 1 : Qu’est-ce qui se cache derrière cette notion ?
• Growth Hacking – Volet 2 : Comment mettre en œuvre cette stratégie au sein de votre entreprise ?

En 1893, Elias St. Elmo Lewis a créé le modèle AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) en se basant sur sa propre expérience de vente. Ce modèle visait à attirer l’attention, puis l’intérêt, à créer le désir et, enfin, à encourager l’action. Il s’appuyait sur la psychologie de la publicité et son principal objectif était l’analyse des outils de marketing hors ligne.

Jusqu’en 2000 environ, l’utilisation de ce modèle était extrêmement populaire parmi les professionnels du marketing, mais en raison de la diffusion de la communication en ligne et des sites web, un nouveau modèle est apparu, créé en 2007 par Dave McClure. Il s’agit du modèle AARRR, également connu sous le nom d’analyse en entonnoir AARRR.

Bien entendu, l’apparition du modèle AARRR ne signifie pas que le modèle AIDA n’est plus utilisé. Pour autant, ils abordent le processus sous un angle différent. En raison des changements rapides dus à l’avènement d’internet, des modèles et des idées de plus en plus novatrices voient le jour.

Le modèle AARRR se concentre principalement sur le marketing en ligne et le marketing guidé par les données. Il s’avère également idéal pour le suivi et l’optimisation des processus de conversion.

Le modèle AARRR est voué à analyser le comportement des utilisateurs à travers 5 dimensions mesurables qui permettent d’avoir une compréhension plus approfondie du cycle de vie du client :

A : ACQUISITION – D’où viennent les visiteurs ? Combien coûte l’acquisition d’un visiteur (par exemple, CPC, CPA) ?

A : ACTIVATION – Les clients ont-ils eu une expérience suffisamment positive en visitant votre boutique en ligne ? Avez-vous réussi à les transformer en utilisateurs ?

R : REVENUS – Les utilisateurs achètent-ils également ? Quelle est la valeur du panier ? Quel est le revenu par utilisateur ? Quel type d’outils d’augmentation des bénéfices utilisez-vous (vente croisée, vente incitative) ?

R : RÉTENTION – Vont-ils revenir à vos canaux de communication ? A quelle fréquence utilisent-ils votre produit/service ? Combien de fois achètent-ils chez vous ? Quel est le taux d’attrition ?

R : RECOMMANDATION – Les utilisateurs aiment-ils suffisamment le site et/ou le produit pour le recommander à d’autres ? Les clients sont-ils satisfaits ?

En analysant ces métriques, ce framework permet de mieux comprendre les clients et de suivre leur évolution dans l’entonnoir de ventes. Ils commencent par la 1ère étape de l’entonnoir à savoir l’Acquisition (base large) et terminent par la dernière, l’étape Recommandation (la plus étroite). Pour cause, vous pouvez très bien attirer des visiteurs sur votre site mais cela n’implique pas nécessairement que vous parviendrez à les convertir en réels ambassadeurs de votre marque ou produit.

Dès lors, le rôle d’un growth hacker est de comprendre où et pourquoi les individus partent à chaque étape de ce tunnel de conversion.

La méthode de l’AARRR se compose de 5 étapes. Vouée à fournir un cadre structuré, elle vous permet de prendre plus facilement de meilleures décisions fondées sur des données précises et mesurables. L’objectif est de faire passer les prospects d’une étape à l’autre. De cette façon, les clients passeront progressivement de l’inscription à votre produit ou service (acquisition) à son paiement (recettes). Examinons chacune d’entre elles de plus près.

L’acquisition désigne la façon dont vous parvenez à attirer et acquérir des visiteurs. En ce sens, cette première étape est destinée à collecter des données afin d’identifier d’où proviennent vos clients potentiels. A ce stade, l’accent est mis sur la qualité du trafic et sa source.

Les canaux d’acquisition peuvent être multiples. Aujourd’hui, les principales sources de trafic sont les moteurs de recherche (Google, Bing), les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram) et les annonces publicitaires, qu’il s’agisse d’annonces Facebook ou de Google Adwords.

L’objectif de cette étape est de parvenir à générer un maximum de leads qualifiés en déterminant les canaux d’acquisition les plus rentables. Afin de découvrir ceux qui vous conviennent, il vous faut répondre aux trois questions suivantes :

• Quel est le canal qui génère le plus grand volume de visites ?
• Quel est le canal le plus performant ?
• Quel est le canal le moins onéreux ?

Le nombre de visiteurs uniques et le coût d’acquisition propres à chaque canal peuvent être des indicateurs de mesure appropriés pour vous aider dans votre prise de décision. Ces données vous aideront à établir des priorités et à vous concentrer sur la combinaison gagnante, c’est-à-dire les canaux qui ont du succès et qui nécessitent des investissements plus conséquents.

La phase d’activation correspond au moment où un visiteur entreprend sa première interaction avec votre boutique en ligne. En d’autres termes, les utilisateurs sont considérés comme “activés” dès lors qu’ils ont manifesté de l’intérêt pour vos produits ou services.

Si vous constatez qu’un internaute s’est inscrit à votre liste de diffusion ou à votre newsletter, a ajouté des produits à son panier, a parcouru plusieurs produits ou pages de catégories ou a entamé le processus de paiement, considérez que ce dernier est attiré par ce que vous proposez.

Pour parvenir à les activer, assurez-vous que votre site internet soit convivial et offre la meilleure expérience utilisateur possible. Il est recommandé d’insérer suffisamment d’appels à l’action pour inciter les internautes à agir.

La rétention constitue un défi majeur pour la plupart des sites marchands. Après avoir fait l’effort d’acquérir, d’activer et de convertir les visiteurs en clients, il faut être en mesure de les encourager à réitérer des achats pour espérer les fidéliser. 

Pour ce faire, il est essentiel de comprendre leurs besoins. Veillez toujours à proposer des offres pertinentes et personnalisées pour chacun de vos clients. En agissant de la sorte, vous maximisez vos chances de vous doter d’un portefeuille de clients réguliers, à même de vous garantir une perspective de revenus récurrents.

Afin de relancer les clients inactifs, vous pouvez recourir au retargeting en mettant en avant des offres promotionnelles ou mettre en œuvre du trigger marketing pour déclencher l’envoi automatique de mails pour réactiver les utilisateurs qui ont été absents pendant un certain temps.

Cette phase s’avère cruciale puisque ce sont les revenus qui permettent à l’entreprise de vivre et de faire du profit. Dans le cadre du e-commerce, l’étape des revenus correspond au moment où l’utilisateur effectue une commande. 

Pour améliorer votre taux de conversion, il vous appartient de guider vos clients vers un processus de commande sans heurts, clair, intuitif et optimisé pour le mobile.

Selon une étude menée par Médiamétrie, 16,3 millions de français ont effectué des achats depuis leur téléphone mobile en 2019. Cette donnée révèle combien il est important de penser “mobile first”. En tant qu’entreprise, il est devenu essentiel de s’adapter aux nouveaux comportements d’achats des internautes et d’optimiser votre site pour la navigation mobile avant de rendre son design ergonomique pour les ordinateurs.

Outre l’accroissement des ventes, vous devez également vous interroger sur les techniques que vous pouvez employer pour augmenter le panier moyen de vos clients afin de générer davantage de revenus.

Le bouche-à-oreille est l’une des stratégies les plus puissantes pour stimuler la croissance de votre boutique en ligne.  N’oubliez pas que vos clients ont des amis et de la famille qui pourraient également être intéressés par vos produits ou services. Pour autant, vous devez d’abord gagner la confiance de vos clients en leur offrant une expérience d’achat digne de ce nom. Un client satisfait sera plus enclin à véhiculer une image positive de votre entreprise auprès de son entourage.

Pour transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque, vous pouvez envisager de créer des offres de parrainage, encourager aux partages sur les réseaux sociaux ou encore inciter vos visiteurs à laisser des avis sur votre site…

Le Net Promoter Score est le KPI incontournable pour déterminer si vos clients sont devenus de véritables prescripteurs de votre enseigne. Ce score allant de 0 à 10 mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services de votre entreprise à des tiers. Il est utilisé comme un indicateur pour évaluer la satisfaction globale du client et sa fidélité à la marque.

Les tableaux de bord avec des centaines de KPI deviennent rapidement insignifiants. L’analyse n’est pas une question de données brutes ou de rapports, mais une question d’informations pertinentes qui permettent d’agir en conséquence.

Bien que la méthode de l’AARRR ne fournisse pas une formule magique pour le succès, c’est un processus qui peut vous aider à développer votre entreprise d’une manière structurée et prévisible. Retenez que chaque étape de l’entonnoir de ventes a un rôle à jouer dans la réussite de votre stratégie de Growth Hacking. Dès lors, il est indispensable de pouvoir en analyser les métriques.

Un conseil : assurez-vous toujours d’être au courant de ce qui se passe dans votre entreprise.

Faites en sorte de doubler les facteurs essentiels de succès dans votre entonnoir de marketing et soyez obsédés par leur amélioration par-dessus tout. Si vous le faites bien, les résultats devraient parler d’eux-mêmes.