Gestion de la réputation en ligne : un enjeu important pour l’image des entreprises

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Chaque entreprise, quelque soit sa taille, a une image à construire, à protéger et à préserver. Néanmoins, gérer une réputation en ligne n’est pas une tâche aisée.

Avant l’avènement de l’Internet, si quelqu’un avait quelque chose de péjoratif à dire sur votre entreprise, cela restait probablement entre les mains de son cercle d’amis et de sa famille. Mais avec l’essor des médias sociaux, ainsi que l’introduction de sites d’évaluation tels que Google Reviews, l’opinion d’un seul client peut avoir un impact majeur sur la façon dont le monde perçoit votre marque.

Dans cette optique, il est essentiel de gérer votre réputation en ligne. Dans cet article, vous apprendrez comment gérer et protéger la réputation de votre marque.

Votre réputation en ligne détermine la façon dont les autres perçoivent votre entreprise lorsqu’ils la recherchent ou la trouvent sur Internet. La gestion de la réputation en ligne (Online Reputation Management) est un ensemble d’actions qui doivent être effectuées avant et après une crise de communication, afin de protéger une marque, une personne ou une organisation contre les atteintes à sa réputation. Elle influence de manière proactive les informations que les gens trouveront à votre égard.

Saviez-vous que selon BrightLocal, “85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles” ? De plus, “49 % des consommateurs ont besoin d’une note d’au moins quatre étoiles avant de choisir de recourir à une entreprise”.

Au vu de ces statistiques, l’importance de votre réputation personnelle et professionnelle en ligne ne peut être sous-estimée.

Les gens diront du mal de votre entreprise, quoi que vous fassiez. Parfois, leurs propos sont injustes, parfois ils sont tout à fait justifiés. Malheureusement, les internautes ne sont pas en mesure de démêler le vrai du faux et ne peuvent savoir si les avis déposés sont représentatifs ou non de la réalité. Par conséquent, ils n’ont aucune raison de ne pas croire ce qu’ils lisent.

Toutefois, rien ne vous empêche de gérer votre réputation. Les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont essentiels pour votre développement. En effet, ils représentent des opportunités pour prouver à vos clients fidèles et à vos prospects que vous vous souciez d’eux et de leur expérience d’achat. De plus, une réponse pertinente apportée à une mauvaise critique peut transformer l’attitude du client, voire le convertir en client fidèle. En agissant ainsi, vous démontrez votre volonté de satisfaire vos clients, aussi nombreux soient-ils.

En somme, gérer votre réputation en ligne implique de savoir comment planifier la notoriété de votre marque et comment réagir face aux potentielles retombées d’un avis négatif.

Pour suivre la e-réputation de votre marque en temps réel, à la fois sur les  blogs, les forums ou les réseaux sociaux, vous pouvez recourir à divers outils tels que Free Social Search de Talkwalker, Review Trackers, Omgili, Google Alerts, WebMii…

Certaines réputations peuvent être ternies par un mauvais service à la clientèle ou des produits de mauvaise qualité. D’autres peuvent voir leur réputation ternie par leurs propres mauvaises conditions de travail ou par des pratiques contraires à l’éthique.

Si votre marque est concernée par l’une des raisons évoquées ci-dessus, il s’agit alors de problèmes propres à l’entreprise que vous avez créée. Pour éviter que les consommateurs se plaignent de vos produits de mauvaise qualité, améliorez-les. Si vous ne souhaitez pas que les gens protestent contre l’ouverture de votre nouveau magasin de mode bon marché, améliorez les conditions de travail de vos employés.

Pour les autres marques qui essaient de faire le bien et de fournir un service ou un produit de qualité, il existe de nombreuses pratiques que vous pouvez adopter pour gérer votre e-réputation.

Vos clients disposent désormais d’un canal sur lequel ils peuvent communiquer avec vous et vous pouvez à votre tour leur répondre de manière rapide, personnelle et utile.

Bien entendu, les réseaux sociaux ne se limitent pas à l’assistance à la clientèle, il s’agit de présenter votre meilleur profil possible. Véhiculez l’image d’une entreprise agréable, utile, divertissante et surtout engagée avec laquelle les gens vont avoir envie de se connecter.

Ne vous contentez pas de communiquer avec les personnes qui vous nomment directement. Il est également essentiel de surveiller les médias sociaux pour détecter les mentions indirectes de votre marque. Il est surprenant de constater que 31 % des tweets contenant le nom d’une entreprise n’incluent pas leur identifiant Twitter.

Il est également naïf de s’attendre à ce que tous les clients qui traitent avec votre entreprise soient satisfaits à 100 % de leur expérience. Aussi rationalisées, bien organisées ou bien formées que soient vos équipes de service clientèle, il y aura toujours une erreur humaine.

L’essentiel est de pouvoir traiter les clients mécontents aussi rapidement et de manière aussi satisfaisante que possible.

Pour savoir comment élaborer une stratégie Social Media efficiente, n’hésitez pas à consulter notre article à ce sujet.

En premier lieu, la chose la plus importante à faire est d’autoriser les avis clients sur votre site. Pour cause, ils se révèlent particulièrement efficaces pour augmenter le taux de conversion. Ils permettent d’éliminer les doutes que les autres clients peuvent avoir sur votre service ou votre produit. Ainsi, les internautes seront plus enclins à acheter sur un site qui publie des avis d’utilisateurs.

En autorisant les avis clients, vous vous exposez nécessairement aux critiques négatives. Si vous en avez, ne les ignorez pas !  Les commentaires négatifs non contrôlés peuvent se répandre comme une traînée de poudre sur les médias sociaux. Réagir rapidement est le meilleur moyen de minimiser les dommages causés.

Mais ce n’est pas le moment de se mettre en colère ou de se venger du client. Il est essentiel de lui faire savoir que vous avez reconnu ses préoccupations et de l’informer de vos efforts pour y répondre.

Pour les scénarios plus complexes, vous devez vous efforcer d‘adopter une approche plus personnalisée. Il est préférable d’encourager le client à s’adresser directement à vous ou à vous appeler pour résoudre le problème plus efficacement.

Le meilleur moyen de minimiser l’atteinte à la réputation est de mettre la conversation hors ligne et de traiter le problème en tête à tête.

En revanche, si votre site est inondé de mauvaises critiques, il est clair que quelque chose ne va pas et que vous devez repenser votre service en profondeur.

La gestion d’un blog peut être un excellent moyen de maintenir une perception positive de la marque. Tout comme votre profil sur les médias sociaux, il montre votre côté plus humain. Il peut être à la fois une introduction personnelle aux personnalités qui se cachent derrière la marque, ou encore donner un aperçu de vos activités ou de votre façon de penser. Autrement dit, il peut être divertissant, drôle ou utile pour mettre en avant vos expertises.

L’autre avantage est qu’il fournit un contenu régulier que vous pouvez diffuser sur les réseaux sociaux. Il remplit également les pages de résultats des moteurs de recherche avec votre propre contenu lorsqu’un internaute tape votre marque dans sa requête.

Galvanisez vos fans. Faites en sorte qu’ils fassent partie de votre marque pour les convertir en réels ambassadeurs. Grâce à YouTube, Vine, Instagram et d’autres plateformes de vidéo sociale, il est devenu facile de développer des relations créatives avec les followers sur les réseaux sociaux.

A titre d’exemple, vous pouvez vous associer à un créateur pour réaliser une vidéo ou organiser un jeu concours. Afin d’interagir avec votre communauté, vous pouvez envisager de leur demander de soumettre leurs propres vidéos pour les diffuser ensuite sur vos chaînes professionnelles. Ainsi, vous contribuerez à fidéliser vos fans, à créer des ambassadeurs de votre marque et à prouver à quel point vous êtes proches de votre communauté.

La réputation en ligne de votre entreprise peut être un atout incroyable ou un handicap dévastateur.

Construire et gérer votre e-réputation signifie influencer activement l’impression que votre entreprise laisse aux utilisateurs. La première étape vers une bonne réputation est de décider comment vous voulez que votre entreprise soit perçue.

Votre site internet, votre blog ainsi que vos réseaux sociaux constituent trois canaux de marketing numérique qui contribuent à façonner votre réputation en ligne. Veillez à répondre aux avis le plus rapidement et pertinemment possible afin d’éviter que les internautes interprètent votre silence comme un manque de considération de votre part.

La réactivité est la clé pour jouir d’une bonne réputation.