WhatsApp Business, la messagerie idéale pour renforcer la proximité de votre relation client

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Il n’y a rien de pire qu’un service client injoignable aux heures d’ouverture lorsqu’on souhaite obtenir des renseignements rapides. Pouvoir communiquer efficacement et en toute sécurité est désormais un prérequis pour garantir une expérience client mémorable. Conscientes de cet enjeu, les entreprises n’hésitent pas à diversifier leurs canaux de communication (téléphone, formulaire de contact, mail, live chat, chatbot…) afin d’assurer un contact permanent et réactif aux consommateurs. A ce titre, l’arrivée de WhatsApp Business dans le monde des affaires va inévitablement influencer la façon dont les clients s’attendent à interagir avec les entreprises. Cette messagerie instantanée populaire ne fera qu’accentuer les exigences des clients en matière de rapidité et de commodité. Sans oublier l’aspect personnalisé des interactions qui tend à devenir indispensable pour la génération Z à la recherche de relations authentiques. Mais que se cache-t-il derrière cette version professionnelle ? 

Découvrons ensemble les spécificités de WhatsApp Business et en quoi cette messagerie promet de belles perspectives pour votre relation client.

Inutile de présenter WhatsApp, la célèbre plateforme de messagerie instantanée qui regroupe pas moins de 2 milliards d’utilisateurs actifs, répartis aux quatre coins du globe. Un chiffre astronomique qui revient à affirmer que près d’un tiers de la population mondiale a pour habitude de communiquer avec ses proches via cette application ! 

WhatsApp Business n’est ni plus ni moins qu’une version professionnelle de WhatsApp, conçue pour faciliter l’interaction des entreprises avec leur clientèle. Grâce à cet outil, elles sont en mesure de trier, automatiser et répondre rapidement aux demandes pour offrir une expérience d’achat fluide aux utilisateurs. 

Mis à part la présence de fonctionnalités supplémentaires adaptées aux besoins des entreprises, WhatsApp Business ne diffère en rien de la version classique que vous utilisez au quotidien. Même interface, même mode d’utilisation. 

En ce sens, WhatsApp Business offre une grande opportunité aux marques pour instaurer une proximité avec leur clientèle. Gratuite et simple à mettre en œuvre, elle présente tous les atouts nécessaires pour être intégrée dans une stratégie omnicanale efficiente. 

Comme évoqué plus haut, la seule différence entre WhatsApp et WhatsApp Business n’est autre que la finalité des échanges. WhatsApp est destiné aux personnes qui l’utilisent pour leur communication personnelle tandis que WhatsApp Business s’adresse aux propriétaires d’entreprise qui souhaitent utiliser cette messagerie à des fins professionnelles. 

“Jamais deux sans trois” se vérifie également ici puisque Meta ne s’est pas contenté de développer WhatsApp Business uniquement. En réalité, nous pouvons établir une nouvelle distinction entre WhatsApp Business et WhatsApp Business API. Vous avez bien lu, il existe trois versions WhatsApp différentes. 

Rassurez-vous il n’y a pas de quoi s’emmêler les pinceaux bien que ces différentes versions présentent de nombreuses similitudes ! Pour faire simple, WhatsApp est l’application de base que nous utilisons tous au quotidien pour converser de manière informelle avec nos amis et notre famille. 

L’application WhatsApp Business, quant à elle, se présente comme une version professionnelle pensée pour les structures à taille humaine (TPE et PME) qui gèrent des volumes légers de réclamations clients. Elle possède la même interface que l'application WhatsApp grand public, avec quelques fonctionnalités supplémentaires. Cet outil leur permet d’échanger par messages avec leurs clients de manière rapide et automatisée via leurs smartphones.

Enfin, WhatsApp Business API se présente comme une version plus complète qui vise à offrir de l’assistance clientèle à plus grande échelle. Plus qu’un simple système de messagerie, cette plateforme dispose d’une interface de programmation d’applications (API) qui peut être intégrée à un CRM afin de centraliser l’ensemble de vos échanges. Vos équipes peuvent ainsi fournir une assistance sur WhatsApp parallèlement à leurs autres canaux, de façon à ce que les conversations et les données des clients ne soient pas fragmentées entre les systèmes et les logiciels. De par ses fonctionnalités avancées, WhatsApp Business API s’adresse davantage aux grandes entreprises.

Découvrez les avantages d'un logiciel CRM pour renforcer les relations avec vos clients avec notre article "Relation client : Quels sont les bénéfices d'un logiciel CRM ?". 

WhatsApp Business vous donne accès à un certain nombre de fonctionnalités qui peuvent vous aider à générer de nouvelles affaires, à rester en contact avec vos clients existants et à gérer vos ventes. Voici un aperçu de la façon dont vous pouvez utiliser l'application efficacement : 

WhatsApp vous donne la possibilité de renseigner de nombreuses informations utiles pour vos clients (brève biographie, horaires d’ouverture, coordonnées, site internet…). La création d’un profil professionnel est un excellent moyen de montrer aux clients votre personnalité et d’accroître votre notoriété. Grâce à cette fiche d’identité, les internautes n’auront plus à se rendre sur votre site internet pour consulter vos coordonnées. Ils les auront directement à disposition sur WhatsApp, comme si vous faisiez partie de leurs contacts.

Pour créer un profil d’entreprise : Ouvrir l’application WhatsApp Business >   Paramètres > Paramètres de l'entreprise > Profil.

La fonctionnalité “Réponses rapides” s’inscrit dans la volonté de faire preuve de réactivité dès lors qu’une question courante est posée. Ainsi, vous pouvez créer des raccourcis clavier pour réutiliser les messages que vous envoyez fréquemment afin de pouvoir répondre en un clic à des demandes du type “Quels sont les délais de livraison ?”. Il suffit d'appuyer sur le "/" de votre clavier pour sélectionner une réponse rapide et l'envoyer. Un gain de temps considérable qui profite à votre clientèle !

Pour définir les réponses rapides : Ouvrir l’application WhatsApp Business > Plus d’options > Outils professionnels > Réponses rapides > Ajouter.

WhatsApp Business vous permet de configurer des messages d’accueil automatiques que les utilisateurs reçoivent lorsqu’ils entament une discussion avec votre entreprise. Par exemple, vous pouvez leur envoyer un message de bienvenue lorsqu'ils acceptent de recevoir des messages de votre part, ou leur envoyer un lien vers vos produits les plus populaires.

Dans la même logique, vous pouvez envoyer des messages d'absence personnalisés aux personnes qui tentent de joindre votre entreprise en dehors de vos horaires d’ouverture. Une action simple qui présente l’avantage de faire patienter vos clients dans de meilleures conditions 

Pour configurer un message d’accueil ou d’absence : Paramètres > Plus d’options > Outils professionnels > Message d’absence ou d’accueil

Pour retrouver plus facilement vos discussions, vous avez la possibilité d’organiser vos contacts et de les catégoriser avec des étiquettes. De cette façon, vous pouvez facilement rechercher dans vos contacts et les garder groupés et organisés. Nouveau client, en attente de paiement ou en attente de livraison peuvent être des libellés possible pour vos étiquettes afin d’organiser au mieux votre service client. 

Pour ajouter des étiquettes : Paramètres > Outils professionnels > Etiquettes > Ajouter nouvelle étiquette > Enregistrer

Les catalogues permettent à votre entreprise de présenter vos produits afin que les gens puissent facilement naviguer et consulter les produits qui les intéressent et qu'ils aimeraient acheter. Avec les catalogues, vous n'avez pas besoin d'envoyer chaque article, prix et description un par un comme vous le faisiez auparavant. Maintenant, tout est commodément regroupé sur votre page WhatsApp, et vous n'avez pas besoin de rediriger vos clients vers le site Web ou ailleurs.

Les clients ne doivent pas rencontrer de difficultés pour joindre une entreprise et obtenir les réponses à leurs interrogations. Ainsi, vous devez leur mettre à disposition des canaux de communication pratiques et accessibles, adaptés à leurs attentes. 

48% des personnes dans le monde possèdent un smartphone, et 87% des propriétaires de smartphones utilisent des applications de messagerie telles que WhatsApp. Et avec 2 milliards d'utilisateurs actifs, WhatsApp permet aux marques d'atteindre les clients là où ils se trouvent.

Aujourd’hui, le messaging semble être devenu le mode d’interaction privilégié des consommateurs. Porté par des canaux tels que Messenger ou WhatsApp, ce mode d’échange rencontre un franc succès et marque une nouvelle ère pour la relation client. Cette popularité peut s’expliquer par le fait que les nouvelles générations ne souhaitent plus perdre du temps à appeler les entreprises. 

Avec WhatsApp Business, les clients peuvent ainsi obtenir des réponses quand ils en ont besoin par le biais d’applications déjà installées sur leur téléphone. L’entreprise donne ainsi l’impression d’être disponible 24h/24, 7j/7 et offre une relation one-to-one créant une vraie proximité.

En somme, WhatsApp Business permet d’offrir une expérience moderne omnicanale aux consommateurs tout en facilitant la gestion des réclamations pour les entreprises. Double bénéfice qui contribue à fidéliser la clientèle et booster vos ventes !

Si vous cherchez à améliorer votre relation client, WhatsApp Business est sans aucun doute une opportunité à exploiter pour votre entreprise. Gratuite et simple d’utilisation, elle vous donne la possibilité d’atteindre vos clients sur l’application de messagerie la plus populaire, la plus fiable et la plus sécurisée au monde. Le messaging étant devenu le canal de prédilection des utilisateurs, WhatsApp Business est un excellent moyen de rendre votre marque accessible et innovante.