Relation client : quels sont les bénéfices d’un logiciel CRM ?
Relation client : quels sont les bénéfices d’un logiciel CRM ?
Anaïs H.
Temps de lecture : 4 minutes
À mesure que votre entreprise se développe, votre clientèle s’agrandit et devient de plus en plus difficile à gérer. Si vous avez pour habitude d’utiliser des tableurs, le tri des données de vos clients peut s’avérer extrêmement chronophage et inefficace pour parvenir à trouver des informations basiques. Nous désignons ici les derniers produits achetés, la localisation géographique de vos clients ou encore leur ancienneté dans votre portefeuille….
Pour autant, la relation client constitue le fondement de toute entreprise. L’utilisation d’outils techniques pour organiser et stocker les informations sur les clients, suivre leurs interactions et rationaliser vos processus contribue en fin de compte à renforcer ces relations. C’est là qu’un système de gestion de la relation client entre en jeu. Investir dans un CRM se révèle indispensable si vous souhaitez augmenter vos ventes et développer votre activité avec succès.
Alors, de quelle manière un CRM peut-il vous aider à atteindre l’objectif ultime de renforcer les relations avec vos clients ? Voyons cela ensemble.
Au programme
- Point définition : qu’est-ce qui se cache derrière un CRM ?
- Avantage n°1 : Il augmente significativement votre productivité
- Avantage n°2 : Il vous donne l’opportunité d’automatiser et d’améliorer votre marketing
- Avantage n°3 : Il vous permet de suivre, mesurer et perfectionner vos processus
- Avantage n°4 : Un CRM améliore l’efficacité de votre service client et de votre équipe
- Ce qu’il faut retenir
Point définition : qu’est-ce qui se cache derrière un CRM ?
La notion de CRM (Customer Relationship Management) est à la fois une philosophie et une stratégie commerciale, soutenue par un système et une technologie conçus pour améliorer l’interaction humaine dans un environnement commercial.
En outre, il s’agit d’un concept préconisant la centralisation de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients au sein d’une base de données unique. Ce dispositif est voué à maximiser la connaissance d’un client afin de mieux appréhender ses besoins. Ses objectifs sont triples : optimiser la qualité de la relation client, fidéliser et maximiser le chiffre d’affaires.
Avantage n°1 : Il augmente significativement votre productivité
L’un des nombreux avantages d’un système CRM est l’augmentation de la productivité. Tous vos dossiers clients étant stockés dans un seul endroit facilement accessible, vous et votre équipe êtes en mesure de trouver les informations dont vous avez besoin en quelques clics. Il n’est plus nécessaire de passer dix minutes à parcourir une longue liste de contacts dans un tableur pour parvenir à trouver un prospect à appeler. Au contraire, vous pouvez accéder à toute une liste de prospects en quelques secondes grâce aux groupes segmentés de votre système de gestion de la relation client. Vous avez donc plus de temps à consacrer aux appels commerciaux qui améliorent vos résultats !
Avantage n°2 : Il vous donne l’opportunité d’automatiser et d’améliorer votre marketing
Comme mentionné précédemment, les systèmes de CRM vous permettent d’accéder facilement aux données clés des clients. À partir de ces données, vous pouvez créer des listes segmentées pour cibler automatiquement les bons prospects avec des outils pertinents grâce au marketing automation.
Qu’est-ce que le marketing automation ? Il s’agit d’une technique marketing consistant à automatiser vos actions, en particulier l’envoi d’emails. Il vous suffit de créer un ou plusieurs courriers électroniques et de dire à votre CRM quand les envoyer et à quelle liste. A titre d’exemple, vous pouvez automatiser l’envoi d’un mail de relance lorsqu’un client a ajouté un produit à son panier sans avoir complété sa commande. Vos campagnes automatisées peuvent être aussi simples ou complexes que vous le souhaitez. Elles constituent un moyen extrêmement efficace d’entretenir vos prospects pour en faire des clients.
Avantage n°3 : Il vous permet de suivre, mesurer et perfectionner vos processus
Avoir la possibilité de suivre et de mesurer les progrès réalisés par votre entreprise est un autre des grands avantages d’avoir un système de gestion de la relation client. L’accès à des rapports détaillés et à des données importantes telles que les taux d’ouverture et de clics des e-mails vous permet de tirer des conclusions sur les contenus qui séduisent le plus et ceux qui, au contraire, éveillent peu l’intérêt de vos destinataires. Grâce à ces informations, vous pouvez apporter des améliorations à votre stratégie afin qu’elle soit couronnée de succès.
Un autre élément que vous pouvez suivre en détail dans la plupart des bons systèmes de CRM est celui des pistes et des ventes. Quelle est la valeur totale de votre pipeline ? Quelle est la valeur totale des pistes perdues ? Quel est le délai moyen pour conclure une affaire ? Qui se trouve au sommet de votre tableau des leaders des ventes ? (Fonctionnalité présente dans le logiciel CRM que nous utilisons : Hubspot) Avoir ces réponses à portée de main est très utile pour vous aider à suivre la croissance de votre entreprise.
Avantage n°4 : Un CRM améliore l’efficacité de votre service client et de votre équipe
Si un client vous appelle pour vous signaler un problème, vous pourrez accéder à son dossier de contact, qui contient l’historique de toutes les interactions que vous avez eues avec lui auparavant. Cette vision à 360 degrés des données de chaque acheteur aidera vos collaborateurs à trouver les informations cruciales dont ils ont besoin pour traiter efficacement les réclamations des clients.
Imaginez que vous n’ayez pas un accès instantané à ces données. Votre client vous appelle au sujet d’un défaut sur un produit et vous devez lui demander quel produit il a acheté chez vous et à quelle période. Avec un système CRM, ces situations ne se présenteront plus. En effet, vous aurez facilement accès à ces informations et vous serez en mesure de démontrer votre professionnalisme tout en conservant une longueur d’avance sur votre client qui se sentira valorisé.
Ce qu’il faut retenir
Aujourd’hui plus que jamais, la connaissance de son portefeuille clients est une condition vitale pour booster votre activité et maintenir votre compétitivité. Dans un contexte marqué par l’exacerbation de l’intensité concurrentielle, le CRM constitue une aubaine pour toutes les structures qui souhaitent tourner leur entreprise vers la relation client et bénéficier d’un meilleur positionnement sur le marché. Que ce soit au niveau de la productivité ou de l’efficacité, le CRM est un excellent levier de performance qui vous donnera entière satisfaction à court terme. Plus tôt vous commencerez à tirer parti de cette ressource, mieux ce sera, aussi bien pour vos collaborateurs que pour vos clients.
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