Fidélisation client - Programme de fidélité - Stratégie

Rétention client : Développez votre entreprise en vous concentrant davantage sur vos clients actuels

Méthode / Stratégie

Rétention client : Développez votre entreprise en vous concentrant davantage sur vos clients actuels

Temps de lecture : 7 minutes

La différence entre les entreprises qui se développent et celles qui ne se développent pas est la fidélisation de la clientèle. Plus vous pouvez garder de clients et continuer à leur vendre vos produits, plus vous avez de chances d’atteindre vos objectifs commerciaux.

Savoir comment dépenser son budget marketing en toute confiance est toujours un défi. Où dois-je affecter l’argent pour qu’il ait le plus d’impact possible ? Comment puis-je allouer l’argent de manière à obtenir des résultats tangibles ? Ce sont les questions que se posent généralement les spécialistes du marketing.

L’investissement dans l’acquisition de clients dépasse de loin l’investissement dans la fidélisation. Pourtant, selon une étude menée par Accenture, inciter vos clients actuels à renouveler leur achat est 6 à 7 fois moins cher. Alors, pourquoi les entreprises consacrent-elles la majeure partie de leur budget à la génération de nouveaux clients ?

Le plus grand défi pour de nombreuses entreprises est de savoir par où commencer. Nous vous présentons ici six stratégies cohérentes de fidélisation que vous pouvez utiliser pour garder vos clients actuels satisfaits à long terme et augmenter vos bénéfices.

Qu’est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation client désigne l’ensemble des actions qu’une entreprise met en œuvre pour accroître le nombre de clients réguliers et pour augmenter la rentabilité de chaque client existant.

Les stratégies de fidélisation vous permettent à la fois de fournir et d’extraire plus de valeur de votre base de clients existants. Leur objectif premier est de s’assurer que les clients pour lesquels vous avez travaillé si dur pour les acquérir restent avec vous. Pour ce faire, il faut veiller à leur offrir une expérience client exceptionnelle afin qu’ils continuent à tirer de la valeur de vos produits.

En somme, l’acquisition crée une base de clients tandis que votre stratégie de fidélisation est la façon dont vous établissez des relations avec les clients et maximisez les revenus pour chacun d’entre eux.

Les KPI pour mesurer la rétention client

La clé pour améliorer votre taux de fidélisation client est de comprendre les mesures sous-jacentes. Mais quels sont ces paramètres ? Comment les mesurer ? Mais surtout, comment les améliorer ?

En répondant à ces questions, vous disposerez des outils nécessaires pour élaborer une stratégie de fidélisation client qui aura un impact significatif et durable sur la rentabilité de votre magasin. Pour ce faire, examinons les trois KPI les plus importants.

1. Taux de fidélisation

Le taux de fidélisation client est l’épine dorsale de la rétention client. Il mesure le pourcentage de clients prêts à effectuer un second achat chez vous. La mesure de ce taux est un excellent moyen d’évaluer l’efficacité de votre stratégie de fidélisation. Plus ce taux est élevé, plus les clients sont disposés à revenir dans votre magasin.

Comment calculer le taux de fidélisation ? Lorsqu’il s’agit de mesurer les paramètres de rétention, il est facile de se perdre dans une mer de calculs compliqués. Heureusement, le calcul de votre taux de fidélisation est assez simple et ne nécessite que deux informations :

  • Nombre de clients ayant effectué plus d’un achat

Il s’agit du nombre de clients qui ont effectué plus d’un achat au cours d’une période donnée. Je recommande de considérer une année entière pour avoir une vue d’ensemble.

  • Nombre de clients uniques

C’est le nombre de clients différents qui ont acheté dans votre magasin dans un laps de temps donné. Notez que ce nombre est différent du nombre de commandes.

Le calcul de votre taux de fidélisation se traduit par l’équation suivante : Nombre de clients ayant acheté plus d’une fois / Nombre de clients uniques 

2. Fréquence d’achat

La fréquence d’achat vous indique la fréquence à laquelle les clients reviennent acheter dans votre magasin. Cette donnée est particulièrement importante si l’on considère que les clients réguliers sont souvent responsables d’une part importante du chiffre d’affaires annuel d’un magasin, en fonction de la catégorie de produits.

Pour calculer la fréquence d’achat, il suffit de diviser le nombre total de commandes de votre magasin par le nombre de clients uniques. Afin que les résultats soient cohérents, veillez à prendre la même période de référence que vos autres KPI.

Lorsque vous écrivez cette équation, elle ressemble à ceci : Commandes passées / Nombre de clients uniques

3. Panier moyen

Une fois que vous avez déterminé le taux de répétition des achats et leur fréquence, il est temps de maximiser la valeur de chacun de ces achats. Cette mesure est connue sous le nom de panier moyen et fait référence au montant qu’un client dépense dans votre magasin pour chaque transaction.

Comment calculer la valeur moyenne des commandes ? Il vous suffit de diviser votre revenu annuel par le nombre de commandes traitées par votre magasin. Ainsi, cela se résume par la formule suivante : Total des recettes gagnées / Nombre de commandes passées

Exemples de stratégies pour renforcer la fidélisation client

Nous avons examiné pourquoi l’élaboration d’une stratégie visant à conserver nos clients actuels peut être tout aussi utile que la recherche de moyens d’en acquérir de nouveaux. Nous avons également déterminé ce que nous devrions mesurer pour rester sur la bonne voie. Maintenant, nous allons vous présenter quelques idées concrètes que vous pouvez appliquer pour améliorer la fidélisation des clients.

Créer un programme de fidélité

Les programmes de fidélité sont un excellent point de départ pour vous aider à vous différencier de vos concurrents. Ils sont un moyen efficace d’augmenter la fréquence des achats car ils incitent les clients à acheter plus souvent afin de gagner de précieuses récompenses.

Cela devient un échange profitable tant pour vous que pour vos clients : ils obtiennent plus de valeur à chaque fois qu’ils font des achats, et vous bénéficiez de leur fidélité.

Répondre aux attentes clients

Cette mesure peut sembler contre-intuitive au premier abord. Tout commerçant veut pouvoir offrir à ses prospects la lune et les étoiles. Mais pour fidéliser les clients, il faut en grande partie tenir ses promesses. Si vous donnez aux clients moins que ce qu’ils attendent, ils seront moins enclins à acheter à nouveau chez vous.

En revanche, si vous gérez les attentes des clients et que vous finissez par leur donner plus que ce qu’ils attendent, ils repartiront avec un sentiment beaucoup plus positif à l’égard de votre entreprise. Par exemple, cela peut se traduire par une livraison effectuée bien avant l’échéance prévue.

Pour autant, ce processus ne signifie pas que vous devez être trompeur et dire aux gens qu’une livraison nécessitera trois semaines alors que vous savez qu’elle n’en prendra qu’une. Soyez simplement réaliste et faites preuve de prudence. Veillez à communiquer avec le client de manière claire et cohérente pour éviter toute confusion. Après avoir livré une commande, faites un suivi avec le client pour vous assurer qu’il est satisfait de son achat.

Personnaliser la relation client

La personnalisation est l’un des meilleurs moyens de retenir l’attention de vos clients, et cela commence par votre site web. Assurez-vous que les clients voient les produits et les offres qui leur conviennent le mieux en fonction de leurs achats et autres comportements. Vous pouvez utiliser des tests A/B pour déterminer les éléments les plus importants à mettre en avant pour les différents types de personnes qui visitent votre site.

Vous pouvez également recourir à la personnalisation hors ligne. Essayez d’inclure une note personnelle avec la commande de chaque client. Vous pourriez même créer une enveloppe spécialement conçue pour envoyer un remerciement écrit à la main, afin de faire savoir aux clients que vous vous souciez d’eux tout en leur rappelant votre marque.

Envoyer des emailings engageants

Si la fréquence d’achat est l’épine dorsale de la fidélisation des clients, le marketing par courrier électronique est l’épine dorsale de l’engagement des clients et de votre boîte à outils de fidélisation.

Les courriers électroniques vous donnent la possibilité de continuer à établir une relation avec vos clients avant et après leur achat initial. Il est essentiel que chaque message que vous envoyez apporte une valeur ajoutée à l’expérience de vos clients. Dans le cas contraire, vous risquez de les perdre.

Un bon moyen de commencer est d’envoyer des courriels de suivi. Une semaine après le premier achat d’un client, envoyez-lui un courriel pour le remercier de son achat. Ce type de remerciement aide les clients à se sentir bien dans leur décision d’acheter chez vous, et rend votre marque plus accessible.

Vous pouvez rendre ce premier courriel encore plus percutant en recommandant des produits qui complètent leur achat initial. Enfin, vous pouvez même commencer à inclure les commentaires des clients. Ces avis augmenteront à la fois la valeur de chaque produit recommandé et le désir d’achat du client.

Pour optimiser la conversion de vos campagnes d’e-mailings, découvrez notre article sur les landings pages reprenant les aspects sur lesquels vous devez vous concentrer.

Offrir une réduction pour pousser à l’achat

En général, je vous dirais de vous méfier des rabais. Lorsque vous faites des remises sur vos produits, vous entrez dans une course perpétuelle vers le bas qui conditionne les clients à s’attendre à une baisse des prix, ce qui se traduit en fin de compte par une perte de revenus pour votre magasin. Lorsque les marges sont serrées, les rabais sont encore plus risqués.

Cependant, lorsque des remises sont accordées à un premier acheteur, elles se révèlent efficaces ! L’envoi d’un code de réduction pour leur prochain achat lors d’une première commande est un excellent moyen de les inciter à revenir. C’est pourquoi les remises peuvent aussi être un moyen efficace de ramener des clients qui n’ont pas acheté depuis un certain temps.

Partager des témoignages clients

Parfois, vos meilleurs clients peuvent vous aider à promouvoir votre entreprise en vous fournissant des témoignages personnels. Les témoignages ont un pouvoir promotionnel incroyable et les gens sont plus susceptibles d’acheter un produit qui est recommandé par d’autres clients. En fait, beaucoup d’entre eux n’achèteront pas avant d’avoir lu un avis positif.

Faites la promotion de vos meilleurs témoignages en les plaçant dans des endroits très visibles, comme la bannière de votre site web, une page de renvoi ou dans vos messages sur les médias sociaux. Si vous n’avez pas encore de témoignages sous la main, contactez vos meilleurs clients et demandez-leur de vous fournir un avis.

Ce qu’il faut retenir

Votre clientèle actuelle est le meilleur atout dont dispose votre entreprise. Les clients connaissent déjà votre marque, ils connaissent vos produits et ils apprécient votre service.

Consacrer votre temps et votre énergie à améliorer l’expérience de ce groupe plutôt que de toujours essayer de trouver de nouveaux clients. Cela peut être un moyen efficace de faire grimper les recettes de votre magasin sur le long terme.

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