5 conseils pour optimiser la qualité de vos live chat

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Pour encourager vos clients à poursuivre leurs achats sur votre site, le chat en direct s’avère être un des outils phares pour y parvenir.  En tant que canal pratique et personnalisé, il se révèle idéal pour offrir une assistance de qualité aux clients qui ont besoin d’être accompagnés rapidement dans leur navigation ou d’obtenir les réponses à leurs interrogations. Optimiser l’expérience offerte par votre live chat constitue un enjeu de taille puisque sa qualité va déterminer la satisfaction du visiteur, sa conversion, puis à terme, sa fidélisation.

Outre l’aspect relation client, le chat en direct peut contribuer à dynamiser considérablement vos ventes. En ce sens, le live chat se retrouve au coeur d’une équation gagnante :

Chat en direct = Conversions accrues + Satisfaction client + Relations durables

Vous souhaitez vous lancer mais ne savez pas par où commencer ? Voici 5 conseils avisés pour vous assurer une fonction de chat en direct efficace qui stimule les ventes et augmente la satisfaction client.

Afin de créer un climat de confiance propice à l’interaction, il est important de donner une identité aux conseillers qui échangeront avec vos visiteurs. En effet, vos clients apprécieront davantage de s’entretenir avec un humain plutôt qu’avec un robot.

Pour rassurer les internautes, veillez toujours à effectuer une présentation succincte de leur interlocuteur dès qu’une conversation est engagée. Par exemple, vous pouvez débuter l’échange par « Bonjour, je me présente, je suis Antoine, conseiller clientèle. En quoi puis-je me rendre utile ? Je me ferai un plaisir de vous aider. ».

Ces quelques mots suffisent pour encourager vos clients à vous exprimer leur besoin. Ils auront le sentiment de nouer une véritable relation humaine avec votre enseigne, comme il ferait dans votre boutique traditionnelle.

Chez Immersive, nous avons opté pour la formule suivante : “Bonjour, avez-vous des questions ? N’hésitez pas, je me ferai un plaisir de vous aider.”

Si vous privilégiez un live chat à un chatbot, cela induit que vous vous souciez d’offrir un service à valeur ajoutée. Le but de la discussion en direct est d’apporter une aide humaine et chaleureuse.

Dès lors, veillez à employer un ton à la fois professionnel et amical pour faire ressortir une certaine proximité entre votre entreprise et le client. Pour autant, il est inutile de tomber dans l’excès. Faites-en sorte de rendre ces échanges interactifs, dynamiques et pertinents tout en adoptant un ton naturel !

Aussi, prenez soin d’écrire des phrases courtes à la voix active pour que la communication reste claire et simple. Envoyer de longs paragraphes ne fait que dérouter et accabler le client.

Le moment choisi pour une invitation à participer à un chat est crucial. Ne faites pas irruption trop tôt en interpellant le visiteur dès son arrivée. En agissant de la sorte, vous ferez fuir vos clients à coût sûr !

En revanche, si vous constatez qu’un visiteur navigue sur une page web depuis plus de quelques secondes, il y a de fortes chances qu’il ait besoin d’aide ou qu’il envisage un achat.

Intégrez votre live chat sur les pages spécialement conçues pour guider vos clients vers l’aboutissement de leur achat. En positionnant de manière sélective votre chat en ligne, vous serez assuré de ne pas perdre de leads qualifiés.

Contrairement à un chatbot, un live chat ne peut être opérationnel 24h/24, 7j/7 dans la mesure où il dépend des horaires d’ouverture de votre entreprise. En toute logique, les caractéristiques propres à l’humain limitent également votre capacité à traiter plusieurs demandes à la fois en cas de forte affluence sur votre site.

Pour autant, vous vous devez d’être transparent avec vos clients pour limiter au mieux leur mécontentement. Gardez à l’esprit qu’un client est, par définition, peu patient et apprécie guère d’être laissé sans réponse à ses questions.

Toutefois, si vous lui adressez une attention personnalisée lui indiquant le temps d’attente pour être en contact avec un conseiller, il sera plus enclin à patienter. Cette démarche peut éviter à vos clients de se sentir frustrés.

Pour assurer un accompagnement optimal à votre clientèle, vous devez disposer d’une équipe de personnes compétentes à même de gérer leurs besoins et attentes avec efficacité.

Bien entendu, vos collaborateurs doivent être incollables sur vos produits et services pour être en mesure de fournir les bonnes informations à vos visiteurs. L’empathie et le professionnalisme sont les clés d’une équipe performante capable de créer une expérience client mémorable !

De même, assurez-vous que tous les visiteurs bénéficient de la même qualité de service en définissant un discours commun à tous les conseillers (message d’accueil, remerciements…).

Enfin, n’hésitez pas à demander à vos clients d’évaluer votre service de chat. Vous obtiendrez un retour d’information instantané et utile pour vous améliorer et former vos agents en conséquence.

Dans un monde de plus en plus digitalisé, il est essentiel de replacer l’humain au cœur de vos préoccupations en basant votre stratégie sur l’aspect relationnel. Le chat en direct constitue l’un des canaux de communication les plus dynamiques pour échanger avec vos clients tout en nouant des relations durables. Grâce à cet outil, vous pouvez transformer chaque interaction avec les visiteurs de votre site web en une expérience riche et qualitative. Maintenant, il est temps de vous lancer !

Chez Immersive, nous avons recours à l’outil CRM Hubspot qui nous permet de gérer notre chat en ligne.