Le marketing conversationnel, l’approche qui replace l’échange au coeur du parcours d’achat

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Si les consommateurs actuels sont de plus en plus autonomes dans leur parcours d’achat, ils éprouvent parfois le besoin d’obtenir des informations supplémentaires sur un produit ou des conseils personnalisés. Cette nécessité est d’autant plus présente dans le contexte des achats en ligne où les utilisateurs sont livrés à eux-mêmes derrière l’écran de leurs smartphones. 

Habitués à pouvoir passer commande 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ils attendent désormais des entreprises qu’elles leur apportent une assistance immédiate. Alors que l’email et le téléphone étaient les principaux moyens de communication pour contacter une marque, la norme actuelle consiste à engager une conversation directe par message, via le canal qui demande le moins d’efforts possible. 

Mais comment une entreprise peut-elle répondre à ces attentes ? La solution réside dans le marketing conversationnel. un vecteur de conversion qui permet d’élever l’expérience client à un niveau supérieur. 

Trêve de blabla, rentrons dans le vif du sujet de suite pour vous éclairer sur cette approche.

Le marketing conversationnel est une approche qui vise à créer une conversation à double sens en temps réel entre une entreprise et ses clients afin d’offrir une expérience d’achat plus humaine. Ces conversations peuvent être initiées par l’entreprise de manière proactive ou par le consommateur de manière réactive.

L’objectif est de se rendre facilement joignable pour donner le sentiment à chaque client d’être accompagné de manière personnalisée à chaque étape de son parcours d’achat, dès qu’il en ressent le besoin. 

Que ce soit à travers l’utilisation de chatbots, de chats en direct ou d’applications de messagerie, le marketing conversationnel est un moyen efficace de répondre rapidement aux sollicitations des clients, en éliminant les obstacles liés à l’achat et en établissant une relation de proximité qui favorise les conversions et les ventes.

Sans surprise, l’intelligence artificielle (IA) joue un rôle clé dans le marketing conversationnel, étant largement utilisée dans le service client. Elle offre une assistance personnalisée de base et permet de gagner du temps pour les équipes dédiées à la relation client.

Le marketing traditionnel se concentre uniquement sur l’objectif de vendre, sans se soucier de la pertinence pour le prospect. Cela entraîne un gaspillage de temps et de ressources en s’adressant à des personnes qui n’ont pas réellement besoin du produit ou qui ne sont pas intéressées. Sans compter que les approches intrusives et impersonnelles telles que les démarchages téléphoniques ou les publicités à la télévision sont plus frustrantes pour les consommateurs que valorisantes.

Le temps où l’on se contentait de vanter les mérites de son produit est révolu. Aujourd’hui, la priorité doit être donnée à la création de relations de proximité avec ses clients. Le meilleur moyen d’y parvenir est de se tourner vers le marketing conversationnel qui les place au premier plan.

En utilisant des canaux conversationnels tels que les chatbots, le chat en direct et les messageries instantanées basées sur l’IA, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins du client, lui offrir des recommandations personnalisées et le mettre en relation avec les agents les plus compétents pour lui apporter de l’aide, 24 heures sur 24. Le marketing conversationnel profite non seulement aux clients, mais allège également la charge de travail des équipes de vente et d’assistance.

En résumé, le marketing conversationnel ne remplace pas entièrement le marketing traditionnel, mais le complète en le rendant plus efficace en répondant de manière pertinente et personnalisée aux attentes des clients.

Lorsqu’il est bien mené, le marketing conversationnel peut aider les entreprises à s’imposer sur un marché hautement concurrentiel. Voici quelques-uns de ses avantages :

Un bon marketing client apporte de la valeur, donne aux clients ce qu’ils veulent et les rencontre là où ils sont. Si la plupart de vos clients sont actifs sur Facebook, mettez en place un chatbot sur Facebook Messenger pour répondre à leurs questions. Il est plus facile pour un client d’envoyer un message rapide que de chercher le numéro ou l’adresse électronique de votre entreprise pour établir le contact.

Les consommateurs actuels sont débordés, impatients et exigeants. Ils donnent ainsi du fil à retordre aux marques qui doivent se plier à leurs exigences de souplesse et de réactivité pour ne pas manquer une opportunité de vente et les laisser filer vers la concurrence. L’avantage du marketing conversationnel est qu’il s’adapte aux emplois du temps des clients potentiels. Ainsi, quelle que soit l’heure à laquelle l’utilisateur souhaite entreprendre une discussion, il est assuré d’avoir un retour instantané.

Le marketing conversationnel engage les personnes avec lesquelles vous communiquez. Les différents canaux de discussion instantanée mis à disposition favorisent des interactions individualisées et authentiques qui donnent à vos contacts le sentiment d’être valorisés. Plus votre entreprise fait preuve de bienveillance et de disponibilité dans ses interactions avec votre clientèle, plus votre clientèle développera un sentiment d’affinité envers votre marque, ce qui se traduit par des ventes et une fidélité à long terme.

Un acheteur laissé sans réponse lorsqu’il rencontre un obstacle à l’achat représente une opportunité de vente manquée. Le marketing conversationnel est un moyen efficace d’entrer en contact avec vos prospects au moment où ils sont le plus intéressés par votre offre, puisqu’ils sont en train de découvrir vos produits ou services. Ainsi, vous pouvez leur fournir les informations nécessaires pour prendre une décision d’achat et les accompagner progressivement vers la finalisation de leur commande.

Toute stratégie marketing que vous mettez en œuvre doit être évolutive. Bien que l’interaction humaine ait été le moyen de vendre pendant des décennies, la technologie a pris le relais et l’a rendue presque trop facile à éviter. Les conversations en ligne offrent donc une évolutivité plus rapide pour votre entreprise par rapport aux stratégies de vente traditionnelles.

En pratique, le marketing conversationnel peut se matérialiser de plusieurs façons différentes. Découvrons-lesquelles : 

Les chatbots ont sans doute été l’un des premiers outils à prendre d’assaut le monde du marketing conversationnel et se répandre sur la plupart des sites internets. Leur popularité est due à leur rentabilité, leur rapidité par rapport aux e-mails traditionnels et leur praticité par rapport aux appels téléphoniques. D’après IBM, les chatbots peuvent même répondre avec succès à 80% des questions courantes de vos clients. 

Leur disponibilité permanente constitue un atout majeur, offrant une assistance aux consommateurs à toute heure du jour ou de la nuit, qu’ils fassent leurs achats tôt le matin ou tard le soir.

Toutefois, étant basés sur l’intelligence artificielle, les chatbots présentent des limites en termes de précision et d’authenticité. Ils ne peuvent pas remplacer complètement le contact humain mais permettent de fournir une assistance en traitant des questions basiques pour filtrer les demandes et permettre aux conseillers de se concentrer sur des questions plus complexes, méritant une attention particulière. 

Heureusement, les chatbots n’adoptent plus un ton aussi robotique qu’à une époque. Il est désormais possible de les personnaliser pour les adapter à l’identité et au ton de votre marque.

En termes d’outils, il existe désormais de nombreuses solutions pour implémenter un chatbot sur son site internet en fonction des fonctionnalités recherchées. Chez Immersive, nous avons déjà eu l’occasion de tester l’outil de création de chatbot proposé par Hubspot. Accessible gratuitement, il se révèle très intuitif et convivial pour toute entreprise désireuse d’intégrer un chatbot sur son site internet ou sur Facebook en quelques clics.

Je ne peux que vous conseiller d’opter pour un chat en direct puisqu’il est toujours plus agréable d’échanger avec une personne réelle plutôt qu’avec un robot. Cependant, il est indéniable que tout le monde ne dispose pas des ressources nécessaires, que ce soit en termes de temps ou de personnel, pour répondre à un grand nombre de demandes. L’idéal serait donc de combiner les deux en permettant à vos clients de contacter un être humain lorsque le chatbot est insuffisant, ou d’utiliser le chatbot aux heures où vous n’êtes pas disponible.

Vous allez sûrement dire que je radote, mais nous avons également eu l’occasion de tester (et approuver 😉) le logiciel gratuit de création de live chat d’Hubspot. Il permet d’ajouter une fenêtre de chat sur votre site web en toute simplicité, sans recourir à la programmation, quel que soit votre CMS.

Aujourd’hui, les consommateurs ne veulent plus se donner la peine d’envoyer un courrier électronique ou d’appeler pour prendre contact avec une entreprise. Ils privilégient l’envoi de messages privés sur des plateformes dédiées comme WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagrams DM pour obtenir une réponse plus rapide. Ils n’hésitent pas à les utiliser pour obtenir plus d’informations sur les produits, donner leur avis ou même en cas de problème avec une commande.

Nous avons parcouru un long chemin depuis les moyens de communications primitifs tels que les dessins rupestres, les pigeons voyageurs, les lettres et les télégrammes. Il n’a jamais été aussi facile de communiquer, et votre entreprise devrait en tirer parti. Favoriser une bonne relation avec vos clients est l’un des moyens les plus efficaces de comprendre où ils en sont, ce qu’ils veulent et comment vous pouvez répondre à leurs besoins. 

À mesure que les chatbots évoluent, expérimentez les différentes façons de mettre en œuvre le marketing conversationnel. Accompagnez vos clients à chaque étape de leur parcours d’achat, assurez une assistance disponible 24h/24 et visez une satisfaction totale pour devenir une marque à l’écoute de son public.